¿Necesitas hacer un reclamo por hogares? Una solicitud de pago de una factura que efectivamente ya ha sido pagada, la inclusión en la factura de servicios que nunca han sido solicitados y nunca utilizados o la activación de un contrato de suministro de electricidad o gas cuya activación nunca se había solicitado …: Estas son algunas de las situaciones en las que puede encontrarse y en las que debe presentar una queja.
La denuncia para los usuarios domésticos es uno de los instrumentos legales a disposición del consumidor orientados al cumplimiento de las obligaciones que establece la ley por parte de los vendedores u operadores de servicios como electricidad, gas y teléfono. Los casos por los que puede surgir la necesidad de presentar una denuncia son muy amplios. Haciendo hincapié en los problemas que pueden surgir en el hogar, las quejas más comunes son las relativas a los servicios de luz, gas, agua e incluso la línea telefónica. En cuanto a los usuarios domésticos, con la liberalización del mercado energético y la posibilidad de que los consumidores cambien de operador, aumentan los errores de facturación. En particular, los casos para los que es posible presentar una denuncia son:
- factura con monto incorrecto
- servicio no solicitado o utilizado para pagar
- doble facturación en caso de cambio de proveedor
- facturación perdida o retrasada
- contrato no requerido
- no rescindir el contrato
- interrupción injustificada del suministro
Muy a menudo el consumidor simplemente llama al servicio de atención al cliente de la empresa proveedora con la que ha activado el contrato, pero los resultados no son los que esperaba. ¿Como comportarse? La única forma posible a seguir en este caso es realizar una solicitud de reclamación por escrito que se enviará a la empresa mediante carta certificada con acuse de recibo en la que se solicita a la empresa emisora de la factura que solicite una corrección en la que es necesario explicar las razones de la disputa.
Los siguientes datos deben ingresarse en la queja:
- los datos personales del cliente (nombre, apellidos, dirección postal o dirección de correo electrónico)
- el servicio al que se refiere: electricidad, gas o ambos
- el código de cliente, que se puede encontrar en la factura
- el código de identificación del suministro eléctrico (POD) o gas natural (PDR)
- la descripción de los hechos y el motivo por el que se presenta la denuncia.
También se debe adjuntar una fotocopia del proyecto de ley infractor a la solicitud de denuncia. ¿Qué hace la empresa una vez recibida la solicitud de denuncia? Tendrá que responder en 40 días. La respuesta del proveedor debe ser motivada y clara en un lenguaje y debe indicar:
- la referencia a la denuncia
- información contractual (tarifa aplicada: residente nacional o no …)
- indicación del proveedor que debe explicar, si es necesario, cualquier aclaración adicional
- la valoración de la denuncia presentada, fundamentada o no, con las referencias legales o contractuales aplicadas al caso
- el momento y las acciones tomadas por el proveedor (rectificación, compensación …)
Si el proveedor reconoce su error, si el consumidor ya ha pagado el total de la factura, volverá a calcular el importe en un plazo de 90 días y reembolsará el exceso reduciéndolo de la facturación posterior. Si, por el contrario, el consumidor aún no ha pagado la factura, se cancela la factura anterior y se recalculará el importe total a pagar.
A continuación se muestra un facsímil de una carta de reclamación que se utilizará cuando se hayan cargado consumos adicionales a la factura de la luz.
Carta facsímil de reclamación para usuarios domésticosA la atención de: _______________________
QUEJA PRESENTADA POR
Apellido y nombre del cliente _____________________________________________________________
Código fiscal __________________ Número de cliente / expediente _________________
Datos de contacto Teléfono _______________ correo electrónico ________________________
Dirección postal (si es diferente a la del suministro) ___________________ _________________________________________________________
Para el suministro de c ELECTRICIDAD c GAS
Dirección de entrega _____________________________________________________________
Código postal _______ Municipio _________________ Provincia _________________
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Datos técnicos del punto de muestreo |
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Energía eléctrica |
Gas |
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Código POD IT_____E______________ |
Código PDR ___________________________ |
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Número de serie del medidor _____________________ |
Número de serie del medidor _____________________ |
Motivo de la reclamación c Contrato no solicitado c Modificación del contrato c Servicio al cliente c Facturación c Contabilización por atrasos
c Intervención técnica c Fallo del contador
c Otro (especificar): ___________________________________________________
Descripción de la denuncia
Fecha ___ / ____ / ______ Firma del cliente ______________________________________
La carta también debe indicar expresamente la autorización para procesar datos personales.
Siempre es recomendable presentar una queja por escrito incluso en caso de problemas con la compañía telefónica . De hecho, puede suceder que aún no se haya activado el cambio de operador solicitado, exista una falla en la línea o la factura tenga un costo desproporcionado en comparación con las llamadas telefónicas realizadas o se hayan cobrado servicios no solicitados. También en estos casos es recomendable presentar una reclamación por escrito por correo postal, fax o incluso correo certificado, a la denominada PEC en la que indicar además los datos personales de la persona a la que se dirige la línea telefónica y los motivos de la reclamación.
Pero, ¿y si la denuncia no tiene éxito ? A continuación, el consumidor debe ponerse en contacto con su propio abogado o también puede recurrir a la asistencia de las distintas asociaciones de consumidores repartidas por el territorio y legalmente reconocidas. Por último, se enfatiza que para resolver controversias sobre un contrato telefónico, si la denuncia no conduce a la solución deseada, es obligatorio intentar una conciliación con el llamado Corecom, el comité regional de comunicaciones.